SLA (Service Level Agreement) é o acordo que define o nível de serviço esperado entre quem presta e quem recebe um atendimento: prazos de resposta, prazos de solução e qualidade. A gestão de SLA é o acompanhamento contínuo desses compromissos, para agir antes que o prazo estoure.
Indicadores essenciais de SLA
- Tempo médio de atendimento: quanto tempo leva para o primeiro retorno;
- Tempo médio de solução: quanto tempo até o pedido ser resolvido;
- Taxa de cumprimento do SLA: percentual de atendimentos no prazo;
- Volume dentro do prazo: quantos chamados foram resolvidos no tempo combinado.
Boas práticas de gestão de SLA
- Defina indicadores claros, fáceis de entender por toda a equipe.
- Estabeleça prioridades por urgência e impacto, com prazos diferentes para cada nível.
- Monitore em tempo real, e não só no relatório do fim do mês.
- Seja transparente com o cliente, interno ou externo, sobre o andamento.
Seus prazos de atendimento estão sob controle?
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Automatizando o SLA com o BPM Fusion
No BPM Fusion, cada etapa do processo pode ter seu próprio prazo. A plataforma permite configurar prazos e alertas, acompanhar os vencimentos em tempo real e registra todo o histórico. Os indicadores de SLA aparecem em painéis atualizados, prontos para a reunião de acompanhamento.
Perguntas frequentes
SLA só vale para clientes externos?
Não. Muitas empresas definem SLA entre áreas internas, como TI, RH e compras, para dar previsibilidade aos pedidos.
Qual a diferença entre tempo de atendimento e tempo de solução?
O tempo de atendimento mede até o primeiro retorno; o tempo de solução mede até o pedido estar resolvido. Os dois são importantes.
Como definir prazos de SLA realistas?
Use o histórico dos atendimentos para conhecer os tempos atuais e defina prazos diferentes por prioridade. Depois, revise com base nos indicadores.
Conclusão
Cumprir SLA depende menos de esforço heroico e mais de processo bem desenhado, prazos visíveis e alertas automáticos.
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Referências
- Gestão de SLA: boas práticas para aumentar a satisfação do cliente — Vinicius Werner, Blog da Neomind, 22/04/2026. Consultado em 03/10/2026.
- BPMS Fusion — Neomind (página do produto). Consultado em 03/10/2026.
